Antes de comenzar a explicar cómo se debe gestionar de manera adecuada una crisis en las redes sociales. Has de saber que es muy importante tener una estrategia para las redes sociales de tu negocio ya que actualmente se han convertido en una herramienta más que las empresas utilizan para poder mejorar su estrategia de marketing online. Es fundamental que el contenido que ofrezcas en ellas sean coherentes con las necesidades que pretendes cubrir entre los usuarios, de esta manera tendrás muchas más posibilidades de conseguir llegar a ellos de forma mucho mas directa.
Una de las muchas ventajas de las redes sociales es que consiguen atraer a mucha audiencia que de otra forma no se podría conseguir.Para poder gestionar una buena estrategia hay que ser realistas y contar con que algo pueda ir mal. Y cuando eso pase es fundamental tener preparado un plan de acción. Para ello podemos establecer una serie de pasos.
Pasos para no hundirte en las redes sociales por una crisis:
- Saber cuáles son tus objetivos.
A veces cuando surgen problemas, nos olvidamos de cuál es nuestra razón de ser, y cuales eran nuestros objetivos. Pues bien, en los peores momentos es cuando más hay que recordarlo y reforzarlo para que no se pierda. Y deben fijarse antes de comenzar a hacer cualquier publicación.
- Crea tu personalidad, sé social.
Es importante que los usuarios nos perciban como humanos y no solo como los productos o servicios que ofrecemos. Para ello es necesario hablar de otros temas, es decir, que el contenido no sea únicamente lo que queremos vender. Para ello, tenemos que hablar sobre cuestiones sociales que creamos que son relevantes en ese momento. Además tienen que ser acordes y afines a nuestros valores y principios corporativos. Si conseguimos crear una personalidad sólida nos ayudará mucho en los momentos de dificultad ya que al igual que una persona, cuando hay un conflicto, se confía más en la persona «segura» sobre sus ideas que en la «insegura» ya que aunque no lleve la razón sabrá defender mejor su posición.
- ¿Cuándo debemos hablar y qué debemos decir?
Siempre es importante “salir al ruedo” y dar la cara en un momento de crisis. Los clientes tienen todo el derecho del mundo a saber lo que está ocurriendo, (al igual que se informa de lo bueno hay que hacerlo de lo malo, aunque no guste tanto) y cuanto antes mejor. Siempre da sensación de seguridad alguien que reconoce que se ha equivocado cuando ha visto el error.Por lo que si la crisis ha «incendiado» tus redes, no lo dudes, da una explicación.
En cuanto al contenido, hay que preguntarse la pertinencia del mensaje, si la figura que va a defenderla es la adecuada, y el momento en el que lo estamos haciendo.
La buena gestión de la comunicación en las redes sociales cuando estalla una crisis es fundamental.Es importante tener en cuenta que en las redes sociales nos vamos a encontrar a todo tipo de personas. A quienes les guste lo que hacemos, a los que les guste mucho lo que hacemos pero también habrá a quienes no les guste, incluso quienes nos odien. Lo importante es Intentar dialogar con todos o al menos gestionar cualquier tipo de comunicación de manera respetuosa.
